После отказа банка видно, где деньги

Платёжный сервис зарабатывает только на прошедшей оплате, и каждый отказ без понятного шага стоит ему денег. После отказа человек видит «в обработке» или «попробуйте ещё раз», но не видит главного: списали деньги или нет. Ни один из шести сервисов, которые я разобрал, не пишет покупателю «не списано» или «списано». Человек платит снова, пока банк ещё думает над первой попыткой, и деньги уходят дважды. А магазин видит попытки вразнобой и отправляет его в банк.

1. 01

   Цвет экрана говорит, где деньги: голубой, пока ждём банк, оранжевый, если не прошло, зелёный, когда деньги у магазина, фиолетовый, если их заморозили. Красного экрана нет

2. 02

   После отказа крупно написано «0 ₽ списано». Но только когда банк ответил окончательно, иначе это может оказаться неправдой

3. 03

   Пока банк отвечает, вместо кнопки «Оплатить ещё раз» написано, что повтор закрыт и почему

4. 04

   После отказа способы оплаты сами меняются местами: наверх встаёт тот, что подойдёт, а карта с отказом уходит вниз

5. 05

   Магазин видит каждую попытку карточкой того же цвета, что видел покупатель

1. 01

   Тема

   Тему выбрал 30 сентября по чеклисту из 19 пунктов, и ни один не провален. Стоп-лист пройден: это не сайт и не редизайн гиганта, а форма оплаты и кабинет небольшого сервиса, где сверху банк и закон, а развилок хватает на четырнадцать классов отказа. Сошлись потери денег и доверия, сценарий оплаты, который есть почти в любом продукте, и спор интересов: человеку надо заплатить сейчас, а повтор вслепую списывает дважды. Не сошёлся свой опыт, в платежах я не работал. И в формуле кейса нет проверки после внедрения, потому что нет внедрения.

2. 02

   Конкуренты

   Экраны отказа шести сервисов восстановил по их документации; живые в Safari не смотрел, тестовых платежей не было. В форме CloudPayments называет причину с советом и сразу предлагает «Повторить платеж», ЮKassa по умолчанию тоже зовёт оплатить снова, Т-Касса после трёх неудач закрывает платёж. О деньгах не пишет никто. В кабинете PayKeeper заводит запись на каждый переход в банк, у Робокассы один статус на отказ, брошенную оплату и таймаут, Т-Касса советует просить у покупателя скриншот, у Яндекс Пэй в заказе причина и история статусов. Причину с советом и спокойный цвет вместо красного взял у Headout и CloudPayments, другой способ прямо в сообщении у Baymard. Своё: деньги в форме, закрытый повтор со сроком и одна цепочка попыток у покупателя и магазина.

3. 03

   Разговоры

   Данные гипотетические: смоделированы для анализа, до проверки на людях

   Подготовил скринер на три группы: покупатели после отказа, сотрудники поддержки и владельцы малых магазинов, скептики в каждой намеренно. К нему гайд JTBD-интервью на 45 минут. Живых разговоров пока не было, поэтому смоделировал восемь, и каждый портрет опирается на настоящую жалобу из корпуса. Главное из них: второй раз платят не от смелости, а от пустоты на экране; «0 ₽ списано» успокаивает, но скептик хочет знать, чей это ответ; человеку с одним банком «другой банк» не выход; магазину общая фраза важнее общего цвета.

4. 04

   Требования

   Данные гипотетические: смоделированы для анализа, до проверки на людях

   Из разговоров вышли две главные работы. Покупатель: когда оплата сорвалась, хочу знать, где деньги, и закончить покупку одним шагом. Магазин: когда покупатель жалуется, хочу за минуту найти его попытки и сказать одной фразой, что делать. Под них семь Job Stories и шесть User Stories с критериями приёмки, например: «0 ₽ списано» стоит только после окончательного ответа банка. Закрыл понятия, которые нельзя путать в текстах: резерв товара и заморозка денег, повтор той же картой и новая попытка другим способом.

5. 05

   Варианты

   Повтор можно было спрятать, пока банк думает. Оставил кнопку на виду закрытой и со сроком: второй раз платят от пустоты на экране, а не от смелости. Экран отказа мог быть красным, как у большинства форм; цвет говорит, где деньги, а не что случилась ошибка. Способ наверху стопки мог подбираться по выгоде сервиса, карта приносит ему больше. Подбирается по причине отказа: человеку с пустой картой карта не поможет.

6. 06

   Архитектура

   Девять объектов с атрибутами и значениями: заказ, попытка, способ оплаты, класс отказа, состояние денег, банк СБП, возврат, справка для банка и день магазина. Главный из них попытка: у неё одиннадцать стадий, от «банк проверяет» до «возврат», и по стадии форма решает, открыт ли повтор. Состояние денег одно на оба экрана, поэтому цвет у покупателя и магазина совпадает.

7. 07

   Сценарии

   User flowПуть человека по экранам от начала задачи до её завершения, со всеми развилками. описал с ролями, входами, выходами и развилками. Роли: покупатель, банк, платёжный сервис и магазин. Входов четыре: из корзины, из приложения банка, по ссылке от магазина и после перезагрузки вкладки. Screenflow связал с именами экранов в коде: тринадцать экранов формы и три колонки кабинета, у каждого перехода своя причина. Две главные развилки нарисованы схемами выше.

8. 08

   Прототип

   Спецификацию собрал вместе с ИИ 30 сентября: экраны, состояния денег, правила повтора и таблицу кодов. По ней вместо статичных макетов сделали два прототипа в коде на ките «Свет». Только на живом видно, что замок повтора держится после «Назад» и обновления вкладки. 2 октября прошёл оба прототипа скриптом по задачам теста и снял 31 снимок, из этого прохода и находки ниже.

9. 09

   Количественный тест

   Данные гипотетические: смоделированы для анализа, до проверки на людях

   First Click на экране отказа «Не хватило суммы»: 50 покупателей, половина с iPhone, задание «Закончите покупку». Пороги до замера: не меньше 70 % первым нажатием выбирают «Оплатить через СБП» и не больше 10 % жмут «Пополнил, повторить», не пополнив карту. Итог: СБП 37 из 50, «Пополнил, повторить» 9, «Назад» 4. Второй порог не пройден: кнопка лежит на краю карты и читается обычным повтором. Это поднимает правку, которая ждёт проверки в Safari: развести карточки стопки и кнопку.

10. 10

    Юнит-экономика

    Считал на заказ 4 870 ₽ из прототипа. С оплаты картой сервис берёт с магазина от 2,8 % (тариф ЮKassa, октябрь 2026), это 136 ₽; с отказа 0 ₽. За СБП банк берёт с магазина до 0,7 % (Банк России, 2026), свою ставку ЮKassa считает отдельно: беру 1 %, допущение, это 49 ₽. Рост с 30 до 35 % в A/B даёт 50 оплат на 1000 отказов, около 2 450 ₽, если все ушли в СБП. Двойное списание стоит магазину около 286 ₽: комиссия 136 ₽ при возврате может не вернуться (справка ЮKassa), разговор в поддержке 150 ₽, допущение. Объём отказов у сервиса не публичен, поэтому считаю на тысячу.

11. 11

    Метрики

    Шесть продуктовых гипотез разложил по AARRR, главная ступень Revenue: сервис зарабатывает только на прошедшей оплате. В A/B-тест решил вынести одну: если после отказа наверх встаёт способ, который подойдёт, больше заказов оплатят в той же сессии за 30 минут. Контроль: форма по образцу CloudPayments, заказы делим пополам с закреплением за устройством. При базе 30 % и росте до 35 % нужно 1 374 заказа на группу и не меньше двух полных недель, защитная метрика: двойные списания на 1000 заказов. Базу открытые данные не дают, её замерить до запуска. Закрытый повтор в A/B не вынес: контрольная группа получила бы открытый повтор и второе списание.

• ·Обе части работают на сайте: форма на телефоне и кабинет магазина на ноутбуке
• ·Таблица кодов отказа, которую нужно сверить с разработчиком платежей
• ·Все состояния денег: не списано, проверяем, заморожено, списано, списано и возвращается
• ·Цвета состояний одни на обоих экранах, из кита «Свет»